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Crónicas de CX en tiempos de Covid-19

¿Seguimos midiendo la experiencia de cliente (CX) en tiempos de Coronavirus?

La baja productividad, caída de la demanda e incertidumbre económica provocadas por la crisis del Covid-19 ha generado la necesidad de reducir costes en muchas compañías.

En este contexto, empresas de todos los sectores y tamaños se plantean qué prioridades seguir, sobre qué actividades deben hacer recortes, sobre cuáles pueden obtener retorno o si es posible rentabilizar acciones en áreas y como marketing, por ejemplo.

Una pregunta recurrente que se hacen las compañías en este momento es si merece la pena empezar o continuar con un estudio de la Experiencia de Cliente.

Es precisamente en épocas complejas y cambiantes como la que estamos viviendo, cuando entender las percepciones de los clientes aporta el máximo valor. A continuación te explicamos por qué.

Cuantificar el Impacto de la Crisis

La cuarentena que estamos experimentando muchos países alrededor del mundo ha puesto en evidencia la necesidad de muchas empresas de abrir diferentes canales para dar soporte a sus procesos. Lo que también impulsa a crear nuevas formas de comunicación y relación entre una empresa y sus clientes basándonos en los datos.

Ahora mismo, la capacidad de utilizar la información para tomar decisiones urgentes, casi en tiempo real, es más importante que cualquier otra cosa. 

A través de la medición y análisis de la CX  podrás adaptar tu modelo de negocio de forma mucho mas ágil, comprendiendo cuáles son las expectativas de tus clientes y los cambios en el mercado.

Establecer Prioridades

Considera el efecto a L/P de reducir costes y personas. Si los recortes impactan en la calidad de tu producto y/o el servicio al cliente/experiencia, estarás haciendo recortes en el lugar equivocado y tus clientes lo notarán. No mermes su experiencia. 

Si los consumidores están utilizando más que nunca internet y los canales digitales, tendremos que trasladar la experiencia que tengan con nuestra compañía a estos canales. Es el momento de actuar
Plantéate reasignar ciertos recursos para impulsar canales alternativos de relación con tus clientes y reducir los gastos en  aquellos aspectos que no sean esenciales en la prestación del servicio.

Construir Lealtades

Las empresas deben enfocarse en ofrecer una excelente experiencia digital, por lo cual es importante contar con programas de CX que midan el pulso de manera adecuada ante esta nueva situación. Incluso, si nunca te has atrevido a analizar la salud de tu marca o a medir la  lealtad de tus clientes, hoy tienes la oportunidad de iniciar una conversación con ellos y empatizar. 

Mostrar flexibilidad y satisfacer sus nuevas necesidades en estos tiempos difíciles te ayudará a reforzar su vínculo emocional con tu compañía, su predisposición y su fidelidad a largo plazo.

Aprovecha este momento para construir y fortalecer la relación con tus mejores clientes, los promotores de la marca. Estos serán los clientes que hablarán bien de ti a su entorno o en sus redes sociales, y te ayudarán a atraer nuevos clientes.

Liderar el Cambio

Algunos de los cambios acelerados que estamos viviendo en estos momentos

seguramente conducirán a cambios más estructurales en la naturaleza de las interacciones  entre clientes y compañías. Aquellas organizaciones que mejor se adapten a estos cambios estarán más preparadas para el futuro que surja tras esta crisis.

Muy al contrario de la idea que lleva a pensar en “pararlo todo”. Esta podría ser una gran ocasión para levantar nuestro NPS, o recoger de forma masiva la Voz del Cliente.

En tiempos de crisis, la experiencia de cliente es más importante que nunca. Primero, porque nos dan la oportunidad de redefinirla, de escuchar qué quiere el cliente y qué espera de las compañías y empresas con las que se relaciona. 

Segundo porque nos da la posibilidad de redefinir la estrategia, y construir un vínculo sólido y sustentable en el tiempo.

¿Te hemos convencido?


Si tienes dudas sobre cómo sacarle el máximo provecho a la experiencia de tus clientes, en Customeer estaremos encantados de apoyarte, mientras tanto, que estés bien..



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