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Customer Experience

Basado en NPS (Net Promoter Score®)

Conoce la experiencia de tus clientes para poder mejorarla

Utiliza el sistema Net Promoter Score® para catalogar a tus clientes en: Promotores (tus fans más leales), Pasivos y Detractores.

Promociona tu marca, productos y servicios a través de las recomendaciones de tus Promotores. Son tus mejores vendedores. Ellos Ganan. Tú más. Ejemplo:

85
Detractores
125
Pasivos
93
Promotores
27
NPS

Retorno de la inversión (ROI)

Descubre de qué diferentes maneras puedes aprovechar al máximo la plataforma NPS para optimizar el retorno de la inversión. Y en plazos de tiempo muy cortos.

Análisis de textos con IA

Análisis textos y comentarios mediante AI y machine learning para desgranar los resultados cualitativos. Nuestros algoritmos detectan temas, sentimientos y conceptos relacionados que nos permiten dar un sentido muy preciso al feedback.

ROI CX Reporting

Recomendaciones basadas en el descubrimiento de tendencias y su impacto económico, en los ingresos de la compañía, ordenadas por orden de importancia.

Reporting Roles

Proporciona la información adecuada a las personas adecuadas en función de sus roles en la organización, en tiempo real.

Aumenta las ventas

Los promotores representan un flujo continuo de ingresos, y te están diciendo lo que les gusta!. Recuerda que adquirir un cliente nuevo cuesta 5 veces más.

Reduce Ingresos en Peligro

Los detractores, e incluso los pasivos, podrían estar a punto de irse a la competencia y dejarte sin los ingresos con los que contabas ¡Te están diciendo lo que no les gusta!

Retorno de la inversión (ROI)

Análisis textos y comentarios mediante AI y machine learning para desgranar los resultados cualitativos. Nuestros algoritmos detectan temas, sentimientos y conceptos relacionados que nos permiten dar un sentido muy preciso al feedback.

ROI CX Reporting: recomendaciones basadas en el descubrimiento de tendencias y su impacto económico, en los ingresos de la compañía, ordenadas por orden de importancia.

Reporting Roles. Proporciona la información adecuada a las personas adecuadas en función de sus roles en la organización, en tiempo real.

Aumenta las ventas: Los promotores representan un flujo continuo de ingresos, y te están diciendo lo que les gusta!. Recuerda que adquirir un cliente nuevo cuesta 5 veces más.

Reduce Ingresos en Peligro. Los detractores, e incluso los pasivos, podrían estar a punto de irse a la competencia y dejarte sin los ingresos con los que contabas ¡Te están diciendo lo que no les gusta!

¿Cómo funciona?

En 5 sencillos pasos nuestra plataforma te permitirá conocer todo lo que necesitas para conocer y mejorar la experiencia de tus clientes.

1: elige cómo encuestar a tus clientes

Envía encuestas por email y/o encuesta visitantes directamente en tu web. No te preocupes, nos ocupamos de no sobre-encuestar.

Encuesta por Email

Encuesta en la web

m

2: personaliza la encuesta

  • Sube tu logo y personaliza tu email para que se identifique con tu marca.
  • Optimizado para ordenador, tablet y móvil. Múltiples idiomas.
  • Los clientes responden directamente en el email. Sin links ni complicadas encuestas.

3: consigue valioso feedback en tiempo real

  • Los clientes responden a una pregunta que permite medir su propensión a recomendar una marca, producto o servicio a su entorno de conocidos.
  • Ponen nota a tu marca/producto/servicio y explican los motivos por los que otorgan esa calificación.
  • El feedback llega en tiempo real y se recoge en un panel de estadísticas muy completo.

4: mide y gestiona

Medición completa: Obtén no sólo el NPS y su evolución, sino también los motivos esgrimidos por los clientes al calificarte.

Gestión feedback: Gestiona el feedback desde la propia aplicación: respuestas personalizadas o automatizadas, dirigidas a los responsables para atenderlas, etc.

5: cierra el círculo

¿Alguien te ha dado un 9 o un 10? Tus promotores ya están listos para recomendarte… ¡Ayúdales! Permite que puedan hacer reviews en Facebook, Tripadvisor, Google Reviews, que se descarguen tu APP. Lo que quieras. O invítales a que se unan a tu Programa de Recomendación.

  • Programa de recomendación: motiva a tus clientes para que recomienden tus productos y recompénsalos cuando generen ventas.
    • Recompensa a tus Promotores y amigos por las ventas fruto de su recomendación
      (tarjetas regalos, suscripciones, descuentos, cupones, etc).
    • Habilita múltiples canales para la efectiva recomendación (Email, Facebook, Linkedin…)
    • Permite la comunicación entre los promotores y sus amigos.
    • Analiza las estadísticas del programa para su optimización.
  • Reduce ingresos en peligro: Los detractores, e incluso los pasivos, podrían estar a punto de irse a la competencia y dejarte sin los ingresos con los que contabas. Te ayudamos a entender los motivos de su descontento y ofrecemos herramientas para solucionarlo.

Email Experience

Métodos de encuesta

Envía encuestas por email. Sólo se necesitan las direcciones de correo electrónico.

Experiencia de calidad

Optimizado para ordenador, tablet y móvil. Múltiples idiomas. Formatos adaptables a la imagen corporativa.

Gestión de entrega

Optimizado para ordenador, tablet y móvil. Múltiples idiomas. Formatos adaptables a la imagen corporativa.

Programa la encuesta

Determina el calendario de los envíos, así como su recurrencia. Envíos en bloque o por goteo, según tu capacidad o preferencias.

eNPS

Para encuestas a los empleados con respuestas anónimas, asegurando anonimato y altas tasas de respuesta.

Survey Throttle

Asegura que los clientes no reciban multitud de encuetas en un periodo de tiempo determinado.

Recordatorios de entrega

Envía automáticamente una encuesta a modo de recordatorio transcurrido el tiempo que decidas a quien no hay respondido.

Feedback forwarding

Dirige las respuestas a tu equipo. Aprovecha las oportunidades en cuanto se presentan. Alerta al equipo adecuado cuando no esté funcionando adecuadamente.

Encuesta Web

Recoge feedback directamente en tu web de forma automática. Estas encuestas son la solución si no tienes una base de datos bien organizada y cualificada o si quieres un método adicional y recurrente para recopilar la opinión de tus clientes.

Multi-plataforma

Uilizado individual o conjuntamente con encuestas vía Email. Nos ocupamos de que no se sobre-encueste, aunque se utilicen ambos métodos.

Responsive

Optimizado para ordenador, tablet y móvil. Múltiples idiomas.

Muestreo

Nos aseguramos de que recibes un ratio de respuestas gestionable, por lo que lanzamos encuestas teniendo en cuenta una serie de factores como son el tráfico, frecuencia de las visitas, etc.

Cualquier website

Decide qué feedback es más conveniente. Recoge las opiniones de las visitas a tu web, de los clientes que hayan comprado en tu e-commerce o de quien se haya registrado. Todo es configurable.

Personalización

Adapta el formato de la encuesta para que se ajuste al diseño de tu web. Todo desde Referion, sin necesidad de programar!

Sin complicaciones

Instala un simple código Javascript en el HTML de tu web. Sin necesidad de programación!

Personalización de la encuesta

Hemos diseñado una experiencia de encuesta rápida y amigable que tus clientes querrán responder.

Look and feel

Personaliza tu encuesta para que se identifique con tu marca. Personaliza el mensaje de bienvenida, sube tu logo o el formato de tu encuesta web.

Mensaje introducción

Quizás quieras dar un toque especial en la comunicación inicial sobre los valores de tu marca. Un breve mensaje de introducción suele ser el medio más eficaz.

Página de agradecimiento

No todos los clientes deben ser tratados igual. Atendiendo a su feedback, les mostramos mensajes diferentes. Ofrece participar en nuestros Programas de Recomendación u ofrece soporte para resolver incidencias.

Idiomas

No se puede ser más global. Damos cobertura a más de 26 idiomas. Maravilla a tus clientes encuestándoles en su propio idioma.

En cualquier página

Recoge el feedback de los que solo visitan tu web, o de los usuarios registrados o después de una compra en la página de agradecimiento. Tu decides cuándo y dónde.

Analíticas y optimización

Toda la información necesaria para poder tomar decisiones y maximizar el rendimiento

Medición NPS

Obtén no sólo el NPS y su evolución, sino también los motivos que dan tus clientes al calificarte.

Estadísticas programa recomendación

Mide y optimiza todas las partes del programa de recomendación. Olvídate de datos poco relevantes como likes o friends. Los resultados pueden multiplicarse 5x: Quiénes son tus mejores promotores, recomendaciones, visitas, ingresos,ventas, ROI, canales de recomendación, engagement, reach… y mucho más.

Gestión de la información

Gestiona el feedback desde la propia aplicación: respuestas personalizadas o automatizadas, dirigidas a los responsables para atenderlas, etc.

Etiquetas y tendencias

Etiqueta los comentarios para valorar el sentido de los mismos y observar tendencias.

``Follow up``

Sin salir de la plataforma haz el seguimiento de cada cliente: reenvios al personal responsable, respuestas directas al usuario, notas internas...

Gestión del feedback

Gestiona a tus clientes desde nuestra propia aplicación, en función de su feedback. Respuestas automáticas o personalizadas, incidencias dirigidas al departamento responsable…

Respuestas predefinidas

Guarda/Introduce las respuestas utilizadas más frecuentemente para ahorrar tiempo al responder a tus clientes desde la plataforma.

Añade notas internas

Escribe en nuestra aplicación notas internas que permitan hacer un mejor seguimiento a tus clientes.

¿Qué es NPS®?

Las encuestas de satisfacción del cliente y la cuota de mercado sólo miran al pasado, sin revelar nada sobre el comportamiento futuro del consumidor, que es crítico para determinar estrategias de crecimiento.

Simple y rápido

Una pregunta es todo lo que se necesita para determinar el NPS y catalogar a tus clientes en: promotores (tus leales fans leales), pasivos y detractores.

Cuantificable

El NPS introduce terminologías comunes de fácil comprensión para todos.

Estandarizado

Ampliamente reconocido como el estándar para medir y mejorar la lealtad del cliente, el NPS corre por el ADN de empresas como Apple, GE, AirBnB, Uber.

Comparable

Su amplio uso, hace que sea fácil medir el desempeño interno y compararte con la competencia.

Are you sure?

El 80% de los clientes que saltan a la competencia se manifiestan “satisfechos” o “muy satisfechos” justo antes del abandono (Bain and Company)