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La exitosa estrategia online de Fotoprix durante la crisis del Coronavirus

Encuestas a clientes, pedidos extra sin coste y envíos gratuítos. La exitosa estrategia online de Fotoprix durante la crisis del Coronavirus.

Historias de nuestros clientes

Es importante destacar que nuestros servicios no están incluidos dentro de ninguno de los sectores que han explotado en cuanto a tráfico de usuarios durante el confinamiento, ni tampoco entre los claramente perjudicados, sino entre ese amplio grupo algo olvidado de negocios de otro tipo que han tenido respuestas dispares en esta crisis. 

Dado que el grupo de personas que componemos la organización de Fotoprix es relativamente pequeño y tenemos cercanía, además de estar familiarizados con el teletrabajo, tenemos una flexibilidad y dinamismo que nos ha ayudado mucho a adecuarnos a una situación tan imprevisible como la crisis del Covid. 

Obviamente para la dirección de Fotoprix, la salud de los empleados y la colaboración con la lucha contra la epidemia eran prioritarias, por ello se instauró el teletrabajo inmediato en sólo 72 horas para el 100% de los trabajadores de nuestras dos oficinas en Barcelona y Vitoria. Por obligación evidente, se mantuvo el trabajo presencial para el equipo de producción del laboratorio de impresión, que se ha mantenido abierto con los servicios mínimos y las máximas condiciones de higiene y seguridad, desde mediados de marzo. 

En segundo lugar era nuestra obsesión facilitar al máximo el acceso a nuestros productos durante el confinamiento para hacerles más llevadero este periodo, aunque nos costara una reducción de nuestros márgenes de negocio y un esfuerzo extra de nuestro equipo. 

Tuvimos el acierto de anticipar ya en marzo, que el confinamiento duraría no menos de 45 días, gracias al seguimiento de un país similar en hábitos al nuestro como es Italia. Esto nos permitió elaborar en 48 horas un plan urgente de acciones a desplegar durante 60 días, 100% enfocado al online, ya que contábamos con un cierre prolongado de nuestras tiendas.

Dado que el plan completo es bastante amplio vamos a destacar sólo los puntos más importantes y exitosos:

  • Rápida y continua adecuación de la web, el e-marketing y las comunicaciones transaccionales al contexto de consumo y noticias de cada semana.
  • Cambio completo de nuestras promociones mientras durara la cuarentena.
  • Aumento de la visibilidad en Ad-words, especialmente de campañas tipo display.
  • Reactivación de nuestra masa de usuarios y aumento de impactos mediante una encuesta para obtención de feedback y medición de NPS a través Customeer.
  • Revisión completa de nuestra estrategia de entregabilidad de e-mail marketing para nuestros usuarios de Microsoft (algo más de la mitad de nuestra base de datos).

Adicionalmente, hemos reorientado parte de nuestros recursos al impulso de nuestra nueva tienda en Amazon, que casualmente inauguramos en marzo. Con el fin de poder atender al máximo la fuerte demanda que se generó por este nuevo canal. 

Con todo esto los resultados de este periodo han sido los siguientes: 

  • Mantuvimos el resultado en marzo, pese a la etapa inicial de acopio de básicos de los consumidores que redujo el tráfico en nuestro sector.
  • Crecimiento en abril del 35%, sin contar nuestras ventas en Amazon.
  • Crecimiento de la valoración de los clientes (NPS) del 53%.
  • 65% más de aperturas respecto a la anterior encuesta enviada.
  • Recopilación de 10.000 reseñas de las cuales 6.500 son muy positivas.
  • Aumento del 58% del número de clientes promotores de la marca Fotoprix.
  • Recuperación de la entregabilidad de emails, llegando a nuestros topes históricos.

Mirando al futuro más próximo, lo encaramos con una sonrisa tras las buenas sensaciones acumuladas en abril y con la esperanza de un futuro mejor para todos. Por lo que tenemos buenas perspectivas para mayo, aunque seguiremos manteniendo una estrategia de reaccionar y adaptarnos rápidamente a cualquier cambio de la legislación.
Además, centraremos ahora nuestros esfuerzos en llevar a cabo una estrategia eficiente para la reapertura segura y amable de nuestras tiendas físicas, facilitando al máximo el acceso a nuestros clientes.

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