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Reflexiones sobre el Covid-19

¿El Nuevo Consumidor?

Vivimos nuevos e inciertos tiempos, donde la crisis derivada de la irrupción del COVID-19, ha impuesto medidas de aislamiento y confinamiento a la mayor parte de las sociedades en todo el mundo.

Desde Customeer, hemos querido prestar mucha atención a todos los estudios que se han venido sucediendo sobre el impacto de estas medidas en lo económico y social, para poder detectar las claves y oportunidades de este nuevo escenario.

Vamos a formular aquí todas (o casi todas) las preguntas que nos hemos hecho en voz alta y que han aparecido en las diferentes conversaciones entre especialistas, con nuestros clientes y con nuestros socios.

¿Cómo ha afectado el cierre y el confinamiento a los diferentes sectores y al comercio electrónico?

En España, hemos visto cómo el comercio electrónico se ha disparado durante las primeras semanas de reclusión. Según un estudio de Kantar España, las compras online de gran consumo alcanzaron su máximo histórico en la tercera semana de confinamiento por la crisis del coronavirus.

El sector de la alimentación es el mayor beneficiado y el de la moda el que más ha retrocedido durante este período según el estudio de Doofinder sobre el impacto del Coronavirus en las tiendas online.

IdeasActionLab ha realizado un estudio sobre el impacto del Coronavirus en los estados de ánimo y hábitos de consumo, del que se extrae un incremento del 4% de nuevos clientes online y que un 30% de personas aumentarán más su compra de productos a través de internet a raíz de esta crisis.

Leemos en Retina que, al mismo tiempo, cada vez más negocios locales se han lanzado al mundo digital para sobrellevar el cierre económico, y vemos que negocios que eran fundamentalmente B2B como ganaderos, agricultores, distribuidores de material escolar y de oficina… se lanzan a por el consumidor final (B2C) para compensar el cierre en la hostelería, oficinas y demás.

De este modo asistimos a iniciativas como la de ‘Asados Sierra Norte’, una propuesta que ha aunado a distintos negocios de los municipios que cobija esta sierra madrileña, para ofrecer corderos y cabritos asados a domicilio. Una idea con la que esperan mantenerse a flote a la par que cooperan con los más desfavorecidos, pues parte de la recaudación se destina también a Cáritas, Cruz Roja y Apafam.

Y al mismo tiempo, vemos que marcas de cerveza como Mahou o Estrella de Galicia, abren sus tiendas online, para ofrecer su producto directamente al consumidor, al ver que, pese al incremento de las ventas de cerveza en los supermercados, no consiguen compensar las pérdidas derivadas del cese de consumo de cerveza por el cierre de la hostelería.

¿Este crecimiento del e-commerce es fruto de un momento inicial de incertidumbre que tenderá a ir estabilizándose?

Ningún experto se aventura a determinar si los cambios en los hábitos de compra serán una tendencia pasajera o han llegado para quedarse.

Lo que está claro es que el e-commerce ha venido creciendo en 2 dígitos en España en los últimos años y no parece que la irrupción del covid lo haya frenado, si no más bien lo contrario, por lo que podemos pensar sin temor a equivocarnos mucho que esta tendencia continuará al alza, pero con una curva menos pronunciada que en las primeras semanas de confinamiento.

¿Cuáles son los retos y oportunidades?

La oportunidad está en abrir o consolidar nuevos canales de comunicación con nuestros clientes. Como hemos visto, ante el deterioro del comercio físico, el electrónico asoma como vía de escape.

En este escenario las marcas más reconocidas partirán con ventaja a la hora de consolidar su canal online. Si no eres un gigante como El Corte Inglés o Amazon, sigue habiendo oportunidades para ti.

Sé cercano: expertos en comercio electrónico apuestan por ser más «pro-cliente» que nunca.
Aprovecha los canales digitales para hacer que tus clientes y seguidores a formen parte de una comunidad alrededor de tu marca. Apóyate en sus comentarios para mejorar y utiliza las opiniones de tus clientes más promotores como herramienta de marketing.

En cualquier caso, es necesario advertir a todos aquellos negocios que se hayan planteado dar el salto hacia el comercio electrónico, que lo hagan bajo asesoramiento experto, ya que además de la legislación relativa al e-commerce, deben cumplir las regulaciones específicas del comercio y transporte de las mercancías que vendan y el Reglamento General Europeo de Protección de Datos.

Cuentan desde Ecommerce Rentable que el gran reto ahora es la manipulación, el mantenimiento de las cadenas de aprovisionamiento y la entrega en la última milla. Las medidas de confinamiento, de prevención de contagios y las restricciones a la circulación están complicando mucho el servicio. Los plazos de entrega que se están dando superan en muchos casos la semana de plazo.

Nuestro consejo desde Customeer, es fomentar la:

 Transparencia en los plazos de entrega. La satisfacción con este servicio es, hoy en día, fundamental para que fidelizar al cliente , es vital informar al cliente de que el plazo de entrega habitual puede verse alterado.

Flexibilidad en las políticas de devoluciones. La incertidumbre de cuánto se alargará el estado de alarma es una variable que hay que tener presente a la hora de gestionar las devoluciones ampliando el plazo disponible.

Opciones como repensar toda la experiencia en las tiendas físicas que se verán sujetas a nuevas medidas de protección y seguridad para empleados y clientes, limitación de horarios y aforos y desinfección de probadores y prendas lleva de nuevo a pensar en el comercio online se plantea como la única alternativa realista a medio plazo.

Reconvertir nuestras tiendas físicas en un gran showroom para el comercio digital, aprovechando su capacidad de almacenaje, la logística de última milla y el clic and collect para ofrecer un comercio electrónico de cercanía, podrían ser opciones a considerar.

Otro reto a tener en cuenta es que, en muchos casos, debido al cierre de actividad de las empresas, ERTES y ambiente de incertidumbre económica generalizado, nos encontraremos con un cliente con menor capacidad adquisitiva o más prudente en cuanto a sus compras durante el confinamiento y en los meses posteriores.

Ante esta situación, opciones como ampliar los métodos de pago disponibles y permitir el aplazamiento de pagos se abren camino para aliviar las cargas y despejar las dudas del consumidor.

¿Cómo debería invertir el presupuesto digital de mi empresa?

Entre las prioridades identificadas por los encuestados en el Barómetro COVID-19 y Marketing se encuentran el desarrollo de estrategias de Performance y optimización de canales digitales para generar tráfico (52 %), la Atención al Cliente y la creación de una Experiencia de cliente única a través de los diferentes puntos de contacto (45 %), la Logística (44 %), el CRO (Optimización de la ratio de conversión) (42%) y la Ciberseguridad (40 %).

Marca y Experiencia de Cliente: El Nuevo Imperativo del Marketing

Vivimos nuevos tiempos, donde los consumidores están cada vez más empoderados y son más exigentes y selectivos, que han alterado los cimientos del marketing.

De nuevo, el estudio de IdeasActionLab afirma que un 72,1% de los encuestados tendrá en cuenta la actuación de las empresas en sus decisiones de compra de futuro.

En esta nueva era de marketing, la marca y la experiencia del cliente están estrechamente unidas. El éxito para las marcas requiere profundizar continuamente el conocimiento de los clientes y aprovecharlo para construir y refinar los enfoques de marketing.

La percepción de la marca ya no comienza y termina con las campañas de marketing; ahora, las lealtades se fortalecen o rompen en cada interacción o punto de contacto entre marca y usuarios.

¿Qué hacemos en Customeer?

Customeer es una plataforma integral de marketing centrada en el cliente.

Ayudamos a cubrir todas las necesidades de marketing non-paid para equipos de Marketing y eCommerce de marcas y retailers Omni-Canal.

Contacta con nosotros y descubre la mejor manera de medir, entender y mejorar la experiencia de tus clientes.

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